PERFOMANCE

EL CLIENTE Y SUS PERCEPCIONES DEL SERVICIO


1.- PERCEPCIONES DEL CLIENTE.

Todo el análisis que gira en torno a la calidad y la satisfacción se basa en las percepciones del cliente acerca del servicio. El concepto básico es el de "servicio percibido" tal como se analiza en el modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio.




Brechas de la cia o proveedor del servicio

• Brechas 1: no saber lo que el cliente espera.
• Brechas 2: no seleccionar el diseño ni los estándares del servicio correctos,
• Brechas 3: no entregar el servicio, son los estándares del servicio correctos.
• Brechas 4: no adecuar lo prometido con lo ofrecido y entregado.




BRECHA DEL CLIENTE


1.1 SATISFACCIÓN VERSUS CALIDAD EN EL SERVICIO

LA CALIDAD ES UN COMPONENTE DE LA SATISFACCIÓN.


PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.


1.2. PERCEPCIONES DEL CLIENTE INTERNO Y DEL CLIENTE EXTERNO

Cliente externo: personas o empresas que compran bienes o servicios a la organización.
Cliente interno: son las empleadas de una organización quienes en su trabajo dependen de otros empleados de la misma organización para prever internamente bienes o servicios.


2.- SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

2.1. ¿QUÉ SIGNIFICA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?

Satisfacción es la evaluación que realiza el cliente respecto a un servicio y que depende de que el servicio respondió a sus necesidades y expectativas. Si esto no se cumple se produce la insatisfacción.


2.1.1. CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO Y DEL SERVICIO.

La satisfacción está influenciada significativamente por la evaluación que hace el cliente sobre las caracteristicas del servicio por medio de los estudios de satisfacción, las empresas son los atributos importantes de un servicio, y miden las percepciones de dichas características para medir cuales son los atributos mas importantes; así como el nivel de satisfacción.

2.1.2 EMOCIONES DE LOS CLIENTES

Las emociones afectan a las percepciones de satisfacción hacia los servicios.
Las emociones también afectan a las percepciones de satisfacción. P.e: el estado de ánimo o el grado de satisfacción con su vida (alegría o mal humor).
Las emociones positivas - felicidad, placer, júbilo - mejoran la percepción de la satisfacción, mientras que las emociones negativas - tristeza, pena, arrepentimiento, irritación -, actúan en sentido contrario (insatisfacción).

2.1.3 ATRIBUCIONES DEL FRACASO O EL ÉXITO DEL SERVICIO

La atribución es la percepción de la causa de los acontecimientos, y que influye en las percepciones de satisfacción. Cuando el servicio es mucho mejor o mucho peor de lo esperado, se buscan las causas y su valoración afecta a la satisfacción.

2.1.4 PERCEPCIONES DE EQUIDAD O DE JUSTICIA

También influyen en la satisfacción del cliente. Equidad se le trata igual que a los demás.
Justicia, p.e: pagar un precio justo por el servicio.

2.2. INDICES NACIONALES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

El barómetro sueco de la satisfacción del cliente que empezó en 1989. En 1992 se introdujo en Alemania.

2.2.1 INDICE ESTADOUNIDENSES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Se introdujo en 1994 el "american customer satisfaction index, acsi". El mas famoso de todo el acsi de la universidad de Míchigan.
Las investigaciones del national quality research center de la universidad de Míchigan, desarrollaron el acsi como la medida de la calidad de los productos y servicios desde la percepción de los consumidores.
Se mide en 200 empresas representativas de los principales sectores económicos. Por cada empresa se realizan 250 entrevistas entre sus clientes.

Índice estadounidense de la satisfacción del cliente por industrias

A) bebidas refrescantes 83
B) alimentos para perros y gatos 83
C) electrodomésticos 80
D) automóviles 79
E) supermercados 74
F) hoteles 71
G) aerolíneas 67

3.- CALIDAD EN EL SERVICIO.

3.1 PROCESOS VERSUS CALIDAD TÉCNICA DE LOS RESULTADOS.

• Calidad del servicio (calidad técnica).
• Calidad del trato (como es atendido en el encuentro del servicio).
• Relaciones interpersonales de calidad superior (cortesía, escucha..).

3.2 DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

La calidad es multifactorial: confiabilidad, adaptabilidad, durabilidad, utilidad, estética, prestigio, características, desempeño.

3.2.1. CONFIABILIDAD: ENTREGAR LO QUE SE PROMETE DE MANERA SEGURA Y PRECISA.

Es el factor más importante en la percepción de la calidad del servicio.
Para el proveedor es necesario conocer las expectativas de confiabilidad de sus clientes sino quiere perder rápidamente sus clientes.

3.2.2. RESPONSABILIDAD: ESTAR DISPUESTOS A AYUDAR Y A PRESTAR EL SERVICIO RÁPIDAMENTE
Descansa sobre la atención y rapidez con que son atendidos los pedidos, las preguntas, las reclamaciones y quejas de los clientes.
La responsabilidad, la mide el cliente por el lapso de tiempo que ha de esperar.
La responsabilidad también mide la flexibilidad para personalizar el servicio.
Las percepciones de responsabilidad disminuyen cuando el cliente que quiere contactar telefónicamente con nosotros, se le deja en espera o se le transfiere a un sistema de correo de voz.

La atención al cliente puede descomponerse en secciones p.e.
• recepción de pedidos por teléfono.
• responder a dudas, preguntas, quejas, reclamaciones, etc.
3.2.3. SEGURIDAD: INSPIRAR BUENA VOLUNTAD Y CONFIANZA A TRAVÉS DE LA FORMACIÓN TÉCNICA Y CORTESÍA DE LOS EMPLEADOS.

Se incrementa en los casos de riesgo percibido, que incrementa la inseguridad del cliente para la evaluación.

3.2.4. EMPATÍA: TRATAR A LOS CLIENTES COMO PERSONAS, MEDIANTE ATENCIÓN INDIVIDUALIZADA Y CUIDADOSA.

Permite transmitir a los clientes que son únicos y especiales.
En las pymes con frecuencia el empleado puede conocer el nombre del cliente.
En los servicios (b 2 b) lo que los clientes quieren es que el proveedor entienda de sus industrias y sus problemas.


3.2.5. TANGIBLES: REPRESENTACIÓN FÍSICA DEL SERVICIO (INSTALACIONES, EQUIPOS,
RECEPCIÓN, ACONDICIONAMIENTO, FACHADAS, ETC.)

Estas dimensiones son relevantes para los servicios financieros, seguros, telefonía, hostelería aerolíneas, detall.

4.- ELEMENTOS PARA CONSTRUIR LA SATISFACCIÓN Y LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

Recordemos el triángulo del marketing de servicios




Ahora nos vamos a ocupar del marketing interactivo (el encuentro del proveedor con el cliente).

4.1. ENCUENTROS DE SERVICIO O MOMENTOS DE LA VERDAD.

La impresión más vivida por el cliente ocurre en el encuentro del servicio. Se produce el contacto de venta, la entrega del servicio, la facturación y la prestación del servicio realizados por el personal de contacto.

4.2. IMPORTANCIA DE LOS ENCUENTROS.

§ Cualquier encuentro es crítico para determinar la satisfacción y lealtad del cliente.
§ Cuando se celebra el primer encuentro éste crea en el cliente la primera impresión de la organización.
§ Cuando ya se han mantenido múltiples encuentros, el actual ayuda a fijar la imagen en la memoria del cliente


Cascada de un encuentro de servicio durante la estancia en un hotel.



4.3. TIPOS DE ENCUENTROS DE SERVICIO.

Ø Encuentros a distancia (cajero, consulta de saldos por internet, etc.)
Ø Encuentros por teléfono (telemarketing y centralitas de oro)
Ø Encuentros personales.

4.4. FUENTES DE LA CONFORMIDAD E INCONFORMIDAD EN LOS ENCUENTROS DE SERVICIO.

Dada la importancia que tienen los encuentros de servicio en la percepción de la calidad y en la satisfacción del cliente, los investigadores han analizado extensamente este punto en diferentes contextos para determinar las fuentes de las percepciones favorables y desfavorables de los clientes.
La investigación emplea la técnica del incidente crítico, narra las vivencias que han experimentado respecto a encuentros de servicios satisfactorios e insatisfactorios.
En base a medios históricos de los encuentros de servicio se han identificado 4 temas comunes de satisfacción / insatisfacción, y que desarrollamos a continuación.

4.4.1. RECUPERACIÓN: RESPUESTA DEL EMPLEADO ANTE LAS FALLAS DEL SISTEMA PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.

Incluye los incidentes que implican fallos en el servicio, los cuales requieren una respuesta adecuada del empleado. El cómo responde el empleado, decide si el cliente recuerda el incidente como satisfactorio o insatisfactorio.

4.4.2. ADAPTABILIDAD: RESPUESTA DEL EMPLEADO ANTE LAS NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES.
La satisfacción o insatisfacción depende del grado de adaptabilidad del sistema, cuando el cliente requiere flexibilidad por tener necesidades específicas. También tiene gran importancia el comportamiento del empleado.

4.4.3. ESPONTANEIDAD: ACCIONES NO INDUCIDAS NI SOLICITADAS AL EMPLEADO.

Son incidentes satisfactorios, la espontaneidad del empleado para dar una atención especial, trato excelente, mientras que los incidentes insatisfactorios representan comportamientos negativos del empleado (trato rudo, discriminación..)

4.4.4. HACER FRENTE: RESPUESTA DEL EMPLEADO ANTE LOS CLIENTES DIFÍCILES.

Incidentes en los cuales los clientes fueron el motivo de la propia insatisfacción. No cooperaban, ni colaboraban con el proveedor del servicio. Nada que el empleado hiciera daría como resultado la satisfacción del cliente en el encuentro del servicio. Es el incidente del cliente difícil.

4.4.5. COMPORTAMIENTOS COMUNES EN EL SERVICIO.

Los encuentros individuales son los acontecimientos más concretos, fundamentales y vividos a través de los cuales, se comienzan a construir impresiones generales sobre la organización.

4.4.6. EVIDENCIA DEL SERVICIO.


Debido a la intangibilidad del servicio, los clientes buscan la evidencia del servicio. Las 3 principales categorías de evidencia son:
Ø Personas
Ø Proceso
Ø Evidencia física.
Veamos un servicio médico.
La calidad se empieza midiendo el proceso de registro de la consulta, ¿hay que hacer cola? ¿Cuánto hay que esperar?
Sigue con las acciones y actitudes de las personas (cortesía, cooperación, competencia), de la recepcionista y finaliza con la evidencia física (la sala de espera ¿es cómoda?).

5.- ESTRATEGIAS PARA INFLUIR SOBRE LAS PERCEPCIONES DEL CLIENTE.

Elementos para construir las percepciones del cliente, mostrando como se organizan estas, en torno a las percepciones de calidad y satisfacción. Veamos las estrategias de gestión para influir sobre las percepciones del cliente.

5.1. MEDICIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

La estrategia clave aquí consiste en medir la satisfacción y la calidad en el
Servicio. Más adelante se analizarán las correspondientes medidas.
5.2. PROPONERSE LA CALIDAD Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN CADA ENCUENTRO DEL
SERVICIO.
Se trata de lograr el cero defectos o el 100% de satisfacción.
Los 4 puntos que sustentan la satisfacción / insatisfacción del cliente son; los ya vistos:
§ Recuperación
§ Adaptabilidad
§ Espontaneidad
§ Hacer frente

PLAN PARA LA RECUPERACIÓN EFECTIVA DEL CLIENTE PERDIDO.

§ primero determinar la raíz de los fallos, si la primera vez se ha fallado, la segunda ha de salir excelente.
• las estrategias de recuperación se estudian más adelante
• facilitar la adaptabilidad y la flexibilidad.
• necesidad de conocer cuándo y cómo puede flexibilizarse el sistema y cómo explicar a los clientes los motivos que no permiten atender su solicitud.
• impulsar la espontaneidad del empleado.
• desde los procesos de selección y formación, hay que buscar en el empleado la orientación al cliente y la mentalidad del servicio.
• una cultura de servicio, el empowerment en los empleados, la eficiente supervisión y la rápida retroalimentación de los empleados, facilita la espontaneidad.
• ayudar a los empleados para “hacer frente” a los “clientes difíciles”.

El “hacer frente” se refiere a los clientes que fueron ellos mismos la causa de su
Insatisfacción. Es el caso del “cliente no tiene siempre razón” ni tiene siempre “los
Comportamientos adecuados”. Son los “clientes difíciles”. Se analiza más a fondo en
Los capítulos siguientes.
5.3. ADMINISTRAR LA EVIDENCIA DEL SERVICIO PARA REFORZAR LAS PERCEPCIONES.

La evidencia del servicio - personas, proceso y evidencia física – proporcionan el marco de referencia para planificar las estrategias del mix ampliado de marketing para los servicios.

ORGANIZADORES GRAFICOS:

PLAZA

Es el lugar donde se implementa el intercambio, este término se denomina un concepto relacionado con la distribución la generación de oportunidades de compra.
Las decisiones de los canales de distribución se encuentran entre las decisiones más complejas y que presentan un mayor desafío para la empresa. Cada sistema de canales crea un nivel diferente de ventas y costes. Tras elegir un canal de distribución, la empresa debe mantenerlo durante largo tiempo.

FUNCIONES DE LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN

Un canal de distribución es un conjunto de organizaciones interdependientes involucradas en el proceso de poner los productos a disposición de los consumidores o usuarios industriales para su uso o consumo.

1. Información. Esta función implica recoger y distribuir la información sobre la investigación de marketing y sobre el entorno con el objetivo de planificar.
2. Promoción. Implica desarrollar y difundir comunicaciones persuasivas sobre una oferta.
3. Contacto. Implica identificar a los posibles consumidores y ponerse en contacto con ellos.
4. Ajuste. Implica ajustar y modificar la oferta según las necesidades del comprador. Esto incluye actividades como la fabricación, la clasificación, el ensamblaje y el envasado.
5. Negociación. Implica intentar conseguir un acuerdo final sobre el precio y otros aspectos.
6. Distribución física. Esta función consiste en el almacenamiento y el traslado de productos físicos.
7. Financiación. Consiste en la adquisición e inversión de fondos para financiar los costes del canal.
8. Asunción de riesgo. Esta función asume los riesgos relacionados con el desarrollo de las actividades del canal.

FUNCIONAMIENTO Y ORGANIZACIÓN DE LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN

Los conflictos en el canal
Los conflictos horizontales se producen entre empresas que están en el mismo nivel del canal. El conflicto vertical hace referencia a los problemas que surgen entre empresas que se encuentran a diferentes niveles del canal.

Sistemas verticales de distribución (SVD)
Consta de fabricantes, mayoristas y minoristas que actúan como un sistema unificado. Los tres tipos de SVD son:
1. Sistemas verticales de distribución corporativos. Combina las sucesivas etapas del proceso de producción y distribución bajo una misma propiedad.
2. Sistemas verticales de distribución contractuales. Consta de empresas independientes a distintos niveles, en el proceso de producción y distribución, que se unen para obtener mayores beneficios o volumen de ventas que si lo actuasen por separado. Los tres tipos de sistemas verticales de distribución contractuales son: cadena patrocinada por mayorista, cooperativas de detallistas, organizaciones de franquicias.
3. Sistemas verticales de distribución administrados. Consiste en coordinar la distribución a través del poder de una de sus partes y no a través de la propiedad común.

Innovaciones en la organización de los canales
• Sistemas horizontales de distribución
Se lleva a cabo cuando dos o más empresas dentro de un mismo nivel aúnan sus recursos para explotar nuevas oportunidades de marketing. Esta unión puede ser temporal, como en el caso de promociones conjuntas, o permanentes, como en el caso de acuerdos de distribución permanentes.

• Sistemas de distribución multicanal
Cuando una empresa utiliza dos o más canales de distribución para llegar hasta los clientes con mayor flexibilidad y eficacia.


Tipos de canales alternativos de distribución
1. Marketing directo
Se utiliza una respuesta de venta directa a través de los anuncios en los medios de comunicación, la venta por correo, por catálogo, por teléfono o mediante Internet.
2. La fuerza de ventas de la empresa
Mediante este tipo de canal, la empresa aumenta su presencia en el mercado asignando las distintas zonas de venta a su propia gente.
3. Los intermediarios
Este tipo de canal utiliza intermediarios u organizaciones independientes que realizan una serie de actividades. Por ejemplo, los comerciantes, agentes y corredores de bolsa. Otro tipo de intermediarios, como empresas de transportes, almacenes independientes, sociedades financieras y bancos, realizan diversas funciones del canal para facilitar el flujo de bienes.


3. LONGUITUD DE LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN

Número de intermediarios del canal
1. Distribución intensiva. Estrategia en la que se utilizan todos los puntos de venta posibles y que resulta idónea especialmente para los productos de conveniencia y los productos de compra frecuente.
2. Distribución exclusiva. Implica que un número limitado de puntos de venta posee todos los derechos para distribuir una línea de productos. Esta estrategia está indicada para productos de prestigio. El esfuerzo de venta por parte de los distribuidores es bastante alto.
3. Distribución selectiva. Utiliza más de un punto de venta pero sin llegar a utilizar todos los disponibles. Esta estrategia permite obtener una cobertura de mercado adecuada y un esfuerzo de venta superior a la media.


Venta al por mayor
La venta al por mayor abarca todas las actividades relacionadas con la venta de productos y servicios a compradores que más tarde la venderán o utilizarán para el desarrollo de la actividad empresarial.

• Funciones de los mayoristas
1. Venta y promoción. Los contactos y las relaciones con los minoristas ayudan a que los mayoristas puedan captar más clientes que fabricantes distantes.

2. Compra y oferta de variedad. Los mayoristas pueden seleccionar productos y ofrecer el surtido que se ajuste a las necesidades de sus clientes con mayor eficacia que los fabricantes.

3. División de la mercancía. Los mayoristas consiguen que sus clientes ahorren dinero mediante la compra al por mayor y la subsiguiente división en cantidades menores.

4. Almacenaje. Los mayoristas tienen existencias, por lo que reducen los costes de inventario y riesgos para los proveedores y los clientes.

5. Transporte. Los mayoristas pueden entregar con mayor rapidez los productos a sus clientes, ya que están más cerca de ellos que los fabricantes.

6. Financiación. Los mayoristas conceden créditos a sus clientes.

7. Reducción de riesgos. Los mayoristas asumen los riesgos por robo, daños, deterioro y pérdida.

8. Información sobre el mercado. Suministran información a proveedores y clientes sobre la competencia, los nuevos productos y los cambios de precio.

9. Servicio de gestión y asesoramiento. Los mayoristas suelen contribuir a la formación de dependientes en las tiendas, ayudan a mejorar la distribución y crean sistemas de contabilidad y de control de existencias.


• Tipos de mayoristas

Mayoristas intermediarios: Son independientes y tienen derecho sobre la mercancía. Los principales subtipos dentro de los mayoristas intermedios son:
o mayoristas de servicio completo, y
o mayoristas de servicio limitado.

Mayoristas de servicio completo. Ofrecen una serie completa de servicios, como el almacenamiento de productos, la red de vendedores, la concesión de créditos, los servicios de entrega y asesoramiento técnico y de gestión. Por lo general, los mayoristas intermedios venden a los detallistas, mientras que los distribuidores industriales suelen vender a los productores.

Mayoristas de servicio limitado. Ofrecen servicios más especializados. Entre ellos, existe la siguiente especialización:


2. 1. Mayoristas “cash and carry” (al por mayor, de venta al contado). Tienen una línea limitada de productos que se venden rápidamente y no ofrecen servicio de entrega.


2. 2. Truck wholesalers o distribuidores en camión. Realizan las funciones de venta y entrega de productos.

2. 3. Drop shippers o proveedores directos. Tienen derechos sobre el producto y buscan a alguien que lo envíe. Los proveedores directos no tienen existencias.

2. 4. Rack jobbers o mayoristas de estanterías. Tienen derechos sobre el producto y además ofrecen servicios como la entrega y la exposición de dichos productos, el inventario de los bienes y la financiación.

2. 5. Cadenas cooperativas de productores. Los propietarios son agricultores que reúnen su producción para venderla en mercados locales.

2. 6. Mayoristas de venta por correo. Venden mediante catálogo.


Venta al por menor
La venta al por menor consiste en el conjunto de actividades que sirven para la venta de bienes y servicios a los clientes para su uso personal y no para desarrollar una actividad comercial. Los minoristas se pueden dividir en dos tipos: las tiendas de detallistas y los detallistas de otro tipo. La mayoría de los negocios al por menor son tiendas de detallistas.




• Clasificación de las tiendas de detallistas

o Según los distintos niveles de servicio
a) Detallistas autoservicio. Utilizados por las tiendas de conveniencia y por la mayoría de las tiendas de descuento.
b) Detallistas de servicio limitado. Ofrecen servicio de venta para dar salida a la gama de productos que poseen. Además, pueden ofrecer servicios adicionales, como la concesión de créditos.
c) Detallistas de servicio completo. Establecimientos especializados con una gama menor de productos, un mayor surtido y vendedores especializados.

o Según la gama de productos que ofrecen

a) Tienda especializada. Posee una reducida línea de productos.

b) Gran almacén. Ofrecen una amplia variedad de líneas de productos.

c) Supermercados. Se centran en los bajos costes, alto volumen y autoservicio en productos de alimentación, productos de limpieza y del hogar.


d) Tiendas de conveniencia o de horario comercial ampliado. Tiendas pequeñas que ofrecen una gama limitada de productos de elevada rotación.

e) Grandes superficies, tiendas combinadas e hipermercados. Son variaciones de supermercados de mayor tamaño que ofrecen otras líneas de productos y/o servicios.


o Según los precios ofrecidos

a) Tiendas de descuento. Venden productos estándar a bajo precio porque aceptan beneficios inferiores a cambio de aumentar su volumen de ventas. Por ejemplo: Aldi en Alemania, o Día en España.

b) Category killers. Grandes tiendas que ofrecen una amplia gama de productos en una categoría claramente definida. Acumulan grandes cantidades de productos y los venden más baratos que la competencia. Ejemplos de esto son los videoclubs Blockbuster y K. Mart.


c) Detallistas cash and carry. Grandes tiendas que comercializan una amplia gama de productos (por ejemplo, Makro). Los clubs de mayoristas venden enormes cantidades de una gama muy pequeña de productos a precios muy bajos y en instalaciones de tipo almacén. Sus clientes suelen ser pequeños comerciantes que pagan una cuota anual para ser miembros.

d) Salón de exposición y venta por catálogo. Venden una amplia gama de productos de marca exclusivas y con mucha salida, a precios rebajados. Ejemplo: Avon.

FUERZA DE VENTAS DE LA COMPAÑÍA

Se refiere a los brokers y agentes que contrata la compañía para comercializar sus productos y/o servicios. Su contratación adquiere las siguientes modalidades:

1. Brokers. Su función consiste en reunir a vendedores y compradores. No tienen existencias, no asumen riesgo ni son propietarios de los productos, tampoco están involucrados en la financiación. Los brokers ayudan en las negociaciones y son reciben su remuneración de las partes contratantes.

2. Agentes. Representan permanentemente a los compradores y a los vendedores.

3. Agentes de fabricantes. Venden las líneas de productos afines de uno o más fabricantes.

4. Agentes de ventas. Venden la producción completa del fabricante.
5. Agentes de compras. Se encargan de las ventas y las negocian
4. GESTIÓN DEL CANAL DE DISTRIBUCIÓN

Decisiones sobre la gestión del canal

1. La selección de los miembros del canal. La elección de los intermediarios varía según la dificultad del producto y del fabricante. Generalmente, las empresas grandes y prestigiosas suelen tener más intermediarios cualificados de los que realmente utilizan. Algunos productos nuevos se mantendrán en los canales ya existentes, pero es posible que necesiten nuevos miembros en el canal para encargarse de la línea de productos.

2. La motivación de los miembros del canal. Los miembros del canal deben estar motivados continuamente para realizar un mejor trabajo. Los incentivos positivos comprenden mayores márgenes de beneficio, plazos de entrega reducidos, descuentos, facilidades para realizar publicidad conjunta, elementos publicitarios, etc. Los incentivos negativos comprenden la amenaza de reducir los márgenes, el espaciamiento de las entregas o la rescisión de contratos. Las relaciones de colaboración a largo plazo se mejoran mediante programación de la distribución, que consiste en desarrollar un sistema de distribución bien planificado y dirigido con profesionalidad, que satisfaga las necesidades de todos los miembros del canal.

3. La evaluación de los miembros del canal. Para evaluar a los miembros del canal es necesario medir regularmente los resultados según una serie de criterios establecidos, como el volumen de ventas obtenido, el nivel de existencias, el tiempo de entrega a los clientes, la formación de los intermediarios y, en general, los servicios al cliente. La gestión eficaz de los canales se premia con mejores resultados y persigue la mejora de dichos resultados mediante la cooperación profesional de los participantes del canal. La decisión de reemplazar a los miembros del canal se utilizaría como último recurso cuando, a pesar de todos los esfuerzos, no se ha conseguido mejorar los resultados.


Decisiones sobre la distribución física
• Costes. La manera en que se transportan, almacenan, clasifican y colocan los productos y la forma en que se hacen los inventarios y los pedidos puede afectar a los costes de distribución independientemente del volumen distribuido. Los avances tecnológicos ayudan a incorporar mejoras, esto se traducen en una distribución de los productos con menores costes y en la posibilidad de utilizar estos avances como herramienta para ofrecer un mejor servicio al cliente.

• Objetivos. La clave del problema logístico es conseguir un equilibrio entre los servicios que se ofrecen al cliente y los costes de distribución. En todo el sistema de distribución, la propia distribución debe combinarse con la prestación de servicios al cliente.

• Procesamiento de pedidos. El procesamiento de pedidos es un área dentro de la logística de distribución que se beneficia del uso de los avances tecnológicos de la informática. Las nuevas aplicaciones informáticas hacen posible que el procesamiento de pedidos sea más eficaz, al poner en contacto al vendedor con los distribuidores y los almacenes.

• Almacenamiento de productos. Para poder satisfacer mejor todos los pedidos, el almacenamiento de productos requiere tomar decisiones sobre los lugares de almacenaje, el tiempo estimado de dicho almacenaje y la diferencia entre las necesidades de depósitos para almacenamiento y de centros de distribución que utilizan la automatización para mover los productos con mayor rapidez.

• Control de inventarios. Las decisiones sobre el inventario implican saber cuándo hacer el pedido y qué cantidad pedir para poder satisfacer la demanda evitando saturar la capacidad de almacenamiento de existencias.

Transporte de mercancías
• Ferrocarril. El ferrocarril es uno de los principales medios de transporte, con un 37 por ciento del total de carga. El ferrocarril es especialmente rentable para envíos a larga distancia de grandes cantidades de productos.




• Carretera. Los camiones transportan un 25 por ciento del total de la carga. El camión es el principal medio de transporte en ciudad. Además, es flexible en cuanto a rutas y horarios y muy eficaz para recorridos cortos.



• Vía marítima. El transporte por vía marítima es muy rentable cuando la mercancía es voluminosa y no perecedera, pero también es el medio de transporte menos utilizado.



• Canalizaciones. Las canalizaciones son un medio de transporte especializado en el envío de petróleo y gas natural. En general, los propietarios de los productos son también propietarios de las canalizaciones utilizadas para transportarlos.



• Vía aérea. El transporte aéreo es el medio de transporte más caro pero también el más rápido. Este tipo de transporte se utiliza cuando los productos son extremadamente perecederos, de gran valor o cuando ocupan poco espacio.



La selección de los medios de transporte
• Desregulación. Gracias a la desregulación que se llevó a cabo en los años setenta en la industria del transporte de mercancías, la flexibilidad, la competencia y la respuesta a las necesidades del cliente han aumentado. A la hora de elegir un medio de transporte, las empresas tienen en cuenta cinco factores:

1. Rapidez (puerta a puerta) del tiempo de entrega.
2. Fiabilidad (cumplir lo programado a tiempo).
3. Capacidad (posibilidad para manejar diferentes productos).
4. Disponibilidad (número de puntos geográficos abastecidos).
5. Coste (por tonelada/kilómetro).

• Contenedorización. Consiste en colocar la mercancía en remolques que faciliten su traspaso entre dos medios de transporte diferentes.







FICHA
ANÁLISIS

Plaza es lugar donde se realiza el intercambio de los productos entre vendedor y comprador.
Es esencial la elección del tipo de canal y los medios de transporte.
Funciones de los canales de distribución: Información, Promoción, Contacto, Ajuste, Negociación, Distribución física, Asunción de riesgo y Financiación.
Sistemas verticales de distribución: corporativos, contractuales y administrados.
Tipos de canales alternativos de distribución: marketing directo, la fuerza de ventas de la empresa y los intermediarios.
Longitud de los canales de distribución: intensiva, exclusiva y selectiva
Ventas al por mayor y ventas al por menor
Funciones de los mayoristas: Venta y promoción, compra y oferta de variedad división de la mercancía almacenaje transporte, financiación, reducción de riesgos, información sobre el mercado, servicio de gestión y asesoramiento.
Tipos de mayoristas: servicio completo y servicio limitado.
Clasificación de las tiendas de detallistas: Según los distintos niveles de servicio, la gama de productos que ofrecen, los precios ofrecidos
Transporte de mercancías: ferrocarril, carretera, vía marítima, canalizaciones, vía aérea

Factores para determinar el tipo de medio de transporte: rapidez, fiabilidad, capacidad, disponibilidad, coste.

SÍNTESIS
Plaza es lugar de intercambio el reto de la empresa es decidir los canales y el tipo de transporte para poner a disposición del consumidor el producto. Los canales tienen como función informar, promocionar, contactar, negociar, distribuir, financiar y asumir riesgos en toda la cadena comercial existen sistemas de distribución corporativos, contractuales y administrados. Canales de distribución alternativos como marketing directo, fuerza de ventas y los intermediarios que aceleran la llegada del producto al cliente. Recalquemos la existencia de venta al por mayor (mayoristas servicio completo y limitado) con fines de lucro se venden productos en gran cantidad y las ventas al por menor (detallistas por niveles de servicio, gama de productos los precios ofrecidos) se venden en pequeñas cantidades directamente al consumidor.

PRECIO

Los dos determinantes principales del precio son los costos de producción y la competencia.
El precio es un elemento importante en la estrategia del marketing mix.
Las decisiones sobre la fijación de precios de una empresa se ven afectadas tanto por factores externos como internos:
•Los factores internos incluyen los objetivos de marketing de la empresa, la estrategia de marketing mix y el criterio empleado por la empresa para la fijación de precios.
•Los factores externos que influyen en las decisiones de la fijación de precios incluyen la naturaleza del mercado y la demanda, los precios y ofertas de los competidores y factores como la economía, las necesidades de los vendedores y las acciones del gobierno.
MÉTODOS DE FIJACIÓN DE PRECIOS.
El método basado en los costes
El método basado en el comprador
El método basado en los competidores

FIJACIÓN DE PRECIOS BASADA EN LOS COSTES

Coste más margen. Consiste en aplicar un margen de beneficio al coste total del producto
Análisis del punto muerto. Utiliza un análisis de los costes de la empresa en relación con las unidades del producto que se fabrica y se vende.
Método de beneficio objetivo. Variación del análisis del punto muerto que une el precio a los objetivos de beneficio sobre los costes totales
FIJACIÓN DE PRECIOS BASADA EN EL CLIENTE.
También denominado fijación de precios del valor percibido. Este método utiliza la percepción del cliente como clave en la fijación de precios.
FIJACIÓN DE PRECIOS BASADA EN LA COMPETENCIA.
A partir del nivel actual de precios. La empresa fija sus precios basándose en los precios fijados por la competencia.
Licitación. Establece una competitividad entre los vendedores, que intentan reducir sus propios precios mientras que éstos cubran los costes.
Otras clasificaciones ligadas a la estrategia del producto:
Estrategias para productos nuevos.
Estrategia por línea de productos.
Estrategias por zonas de productos.
Otras estrategias y ajustes de precios.

ESTRATEGIAS PARA PRODUCTOS NUEVOS.
Estrategia de Penetración. Supone la fijación del nivel de precios más bajo posible que pueda soportar la empresa bajo sus restricciones, de forma que se consiga rápidamente una alta cuota de mercado y unos elevados volúmenes de ventas. Este tipo de estrategia se utiliza cuando la demanda es elástica al precio.
También es válida cuando se prevé que nuestro producto va a tener una fuerte competencia en un breve espacio de tiempo o que puede ser fácilmente imitado por los competidores. Otra situación de aplicación, es cuando nuestra organización lanza al mercado un producto complementario puesto que ya se haya cubierto la parte alta de la demanda y el nuevo producto se dirige a la parte baja.
Este tipo de estrategia supone que la empresa pretende rentabilizar el producto a mediano o largo plazo, por lo tanto se aplicará cuando el ciclo de vida se prevea largo y la demanda estable.
Estrategia de tamizado gradual. Se basa en la aplicación de los niveles de precios más altos que el mercado sea capaz de aceptar, de forma que solo los consumidores dispuestos a pagar el precio alto comprarán nuestro producto.
Aplicar esta estrategia tiene el riesgo de atraer a nuestro mercado a gran cantidad competidores debido al elevado nivel de margen percibido.
La existencia de altos márgenes en esta fase resta importancia a las ineficiencias de producción, y permite ajustar el proceso productivo mejorándolo de cara a la reducción de costes de las etapas siguientes:
Cuando se prevea un ciclo de vida corto para nuestro producto.
Cuando el producto sea realmente novedoso (con lo que el consumidor no podrá
Compararlo con ningún otro producto).
Cuando se detecten distintos segmentos con distintas posibilidades económicas que nos permitan actuar con precios altos al principio para ir reduciéndolos,
Cuando no está muy claro el futuro del producto (sobre el nivel de demanda) ni la capacidad de la empresa para reducir los costes de producción.
Cuando la empresa necesita liquidez para su funcionamiento.

ESTRATEGIAS POR LÍNEAS DE PRODUCTOS.
Existirán distintos productos dentro de una línea, con distintas calidades y prestaciones. La empresa debe fijar los precios de forma que la percepción de los productos de la línea se adecue a los objetivos buscados y evitando que se produzca la canibalización de un producto por otro de la misma línea o de la empresa.
Estrategia de Líder de Pérdidas. Este tipo de estrategia se puede aplicar a algunos productos de la línea y se basa en establecer unos niveles de precios muy bajos o que incluso puedan producir pérdidas, la idea es que estos productos, atraerán a los compradores, los cuales además realizarán compras de otros productos de la misma línea de productos o del resto del surtido de la empresa, que sí son rentables y sobre los que no se aplica esta estrategia.
Estrategia de Precio por Lote o Paquete. En muchos de los productos a los cuales se pueden incorporar mejoras, se ha extendido el uso de la estrategia de Precio por Paquete, que tiene por objeto la estandarización de las opciones de mejora de los productos.
También podemos ver que esta estrategia, nos permite potenciar las ventas de artículos que en otras condiciones no serían demandados por el mercado.
Estrategia de Productos Cautivos. Esta estrategia es de aplicación obligada en muchas ocasiones al optar por la de líder de pérdidas para un producto principal. Supone que los productos en los que se aplica esta estrategia son productos complementarios a otros en los que se ha aplicado la estrategia de líder de pérdidas, o sea, que se consiguen unos elevados niveles de ventas en los productos principales, aun sin llegar a obtener beneficios con los mismos; pero los beneficios se obtienen a través de los productos complementarios que son indispensables para hacer uso de los productos principales, en los que se carga un elevado margen.

Estrategia de Precio en dos Partes. Aplicada en el sector de servicios, los cuales se pueden configurar como un servicio básico y costes añadidos, o como la posibilidad de disponer del servicio más el uso real que se hace del mismo. También en la disposición del servicio se suele incluir un uso mínimo. Un ejemplo de la aplicación de este tipo de estrategia lo podemos encontrar en las tarifas de teléfonos, de aguas, y de electricidad, en las que existe una parte fija de la tarifa, en concepto de instalación y alquiler… y otra variable en función del consumo realizado.
Estrategia de Precio Único. Este tipo de estrategia es utilizada sobre todo por establecimientos minoristas, que intentan dar un posicionamiento muy claro a sus productos. Se trata de establecer varias líneas de producto y fijar un precio único e invariable para cada una de las líneas de producto.
Las ventajas que proporciona son varias, por un lado, el consumidor tiene muy claro los niveles de precios de los productos que evalúa, por otro lado la existencia de un precio para todas las referencias de una línea, reduce de forma considerable todos los costes de gestión, y normalmente los precios ofrecidos son percibidos como bajos por los clientes.
Estrategia de Precio Habitual o de Costumbre. Este tipo de estrategia consiste en la asociación de determinados productos con un nivel específico de precio, el cual es aceptado por los consumidores y se mantiene a lo largo del tiempo.
Estrategia de Precio de Prestigio. Esta estrategia se basa en las asociaciones y juicios de valor que realiza el consumidor relacionando el precio con aspectos y atributos del producto o servicio. Existen distintos tipos de productos y de compradores, y dependiendo de las características de ambos resultará más o menos adecuada este tipo de estrategia. Normalmente cuando un producto tiene un alto nivel de complejidad de forma que el comprador es incapaz de evaluar de forma clara los atributos que posee y todavía menos de compararlos con otros productos.
De la misma forma una organización que pretenda reforzar la imagen de calidad y exclusividad de su producto puede optar por esta estrategia, fijando un precio entre los más elevados (o el más elevado) del mercado, de forma que haga constar al consumidor la superioridad del producto que se está adquiriendo.
Estrategia de Precio Par/Impar. Se trata de influir sobre la percepción del producto a través del precio.
La estrategia de precio par, se trata de redondear, normalmente al alza el precio de un producto o servicio de forma que sea percibido como de más calidad, o mejor. La estrategia de precio impar supone justamente lo contrario supone reducir el precio del producto de forma que se perciba como un precio menor, aunque la reducción sea casi insignificante porcentualmente y por lo tanto no redunde en un ahorro para el comprador ni en una pérdida de beneficios para el vendedor.
ESTRATEGIAS POR ZONAS GEOGRÁFICAS.
En función de determinados criterios geográficos o de zonas. En algunos de los casos se pueden incluir dentro de las estrategias diferenciales, y en otros se puede ver que se aplicarían métodos de fijación de precios basados en la competencia, pero debido a que todas tienen en común aspectos de localización geográfica o contemplan los costes del transporte, deben ser tenidas en cuenta bajo esta clasificación.
Estrategia de precios libre a bordo (FOB: Free on Board). Se puede entroncar con la estrategia de precio fijo, de forma que a cualquier cliente se le cobra la misma cantidad por el mismo producto puesto en el medio de transporte del comprador, es decir la organización no se hace cargo de la distribución o transporte de los bienes, corriendo estos gastos por cuenta del comprador. Este tipo de estrategia puede desincentivar la compra a los consumidores que se encuentren muy alejados del punto de venta, facilitando así la acción de competidores alejados geográficamente y creando zonas de influencia de cada organización.
Estrategia de Precios por Entrega Uniforme. Este método supone la utilización de un precio fijo para todos los clientes, pero en el que se incluye el transporte hasta el domicilio del cliente. En este caso la empresa para fijar el precio establece un coste promedio del transporte, de forma que los clientes que estén más próximos físicamente financiarán el transporte de los que estén más alejados, consiguiéndose de esta manera una compensación.
El problema reside en la fijación de este coste medio del transporte que se añade sobre el precio del producto, puesto que uno demasiado alto, puede situar a la organización en una posición de desventaja frente a los clientes más próximos.
Estrategia de Precios a Partir del Punto Básico. Se basa en el cobro de distintos precios a distintos clientes, en función de los costes de transporte desde un determinado punto básico, el cual no tiene porqué coincidir con el punto en que se encuentre físicamente la mercancía. El establecimiento del punto básico vendrá determinado por el lugar que se corresponderá con el centro geográfico del área de influencia o de actuación de la empresa.
Estrategia de Precios por Zonas. Esta estrategia se basa en la aplicación de un precio uniforme dentro de unas determinadas áreas o zonas geográficas, la aplicación de distintos precios está justificada por los distintos costes de transporte, pero se simplifica en gran medida los costes de gestión puesto que se calculan unos costes o precios para cada zona que agrupará a un conjunto de consumidores importante. Los problemas de este método pueden aparecer con los clientes situados en los límites de las zonas, entre los cuales se producirán diferencias de precios ocasionadas muchas veces por distancias mínimas.

OTRAS ESTRATEGIAS Y AJUSTES DE PRECIOS.
Otras Estrategias.
Estrategias de Precios Variables. Se trata de una estrategia aplicable a bienes de alto coste y de compra poco frecuente, en este caso para la fijación del precio de un bien o servicio se establece un proceso de negociación entre vendedor y comprador a través del cual se llega a la fijación del precio.
La aplicación de este tipo de estrategia de precio, puede buscar una fidelidad de los clientes, o la consecución de determinados objetivos a corto plazo de la organización.
Estrategias de Precios Éticos. Esta estrategia hace referencia a la posibilidad de que la organización ajuste sus precios de acuerdo a las condiciones económicas de los clientes, de forma que determinados productos o generalmente servicios son ofrecidos a un precio menor debido a la carestía económica de los clientes. Normalmente este tipo de estrategia se puede aplicar en servicios como educación y medicina, acoplando los precios a lo que puede pagar el cliente.
Dentro de esta estrategia también se incluyen los recargos aplicados sobre costes de aquellos productos que son nocivos para la salud, como pueden ser el tabaco y alcohol, de forma que el consumo quede desincentivado por el mayor desembolso final.
Estrategia de precios Freno o Disuasorios. Se aplica para limitar el uso indiscriminado de bienes o servicios que se ofrecen con carácter gratuito. Consiste en establecer un precio simbólico por el uso del servicio, o por la compra del bien, de forma que el consumidor se encuentra con un freno al consumo indiscriminado.
Ajustes de los precios. Los ajustes en el tiempo constituyen los cambios que se producen para la fijación del precio de venta al público, una vez se ha elegido el método de fijación de precios y se han seleccionado las estrategias más acordes con los objetivos planteados por la organización.
Ser refiere a los descuentos, las rebajas y el calendario temporal en que se suelen realizar este tipo de modificaciones de los precios, dado que las variaciones indicadas suelen realizarse en el corto plazo.
Los Descuentos. Los descuentos constituyen reducciones temporales de los precios establecidos que se desarrollan en el corto plazo, e incluso pueden darse de forma aleatoria, persiguiendo determinadas finalidades en cada caso. Podemos distinguir diversos tipos de descuento:
• Descuento por Volumen: La estrategia de descuento por volumen busca siempre el incremento del montante de ventas.
• Descuento por Volumen Acumulable: se trata de contabilizar las compras realizadas por un cliente en un determinado espacio de tiempo, y en función del tamaño de las mismas se aplica el nivel de descuento previsto. El objetivo perseguido es fidelizar a la clientela, de manera que realicen la mayor parte de sus compras en artículos comercializados por la organización, esto nos puede permitir aumentar las ventas de artículos que no resulten muy competitivos en el mercado, bajo la idea de conseguir un mayor descuento global al final del período. Esta estrategia es bastante aceptable a medio y largo plazo.
• Descuento por Volumen No Acumulable: se intenta en este caso reducir el precio de cada una de las compras realizadas en función del montante total de esa compra, la finalidad buscada también es el aumento de las ventas, pero aquí se puede conseguir el beneficio añadido de una reducción de los costes de gestión, puesto que unos pedidos de mayor tamaño normalmente tienen los mismo costes de gestión que unos más pequeños, y se supone que aún aumentando las ventas se conseguirá una reducción del número de pedidos.
• Descuentos Funcionales: se trata de reducciones de precios a distintos tipos de compradores debidas a las funciones que realizan dentro de la cadena de distribución o en relación con la promoción de nuestros productos o servicios.
• Descuentos por Pronto Pago: Este tipo de estrategia tiene su fundamento en los costes financieros en los que incurre la empresa al financiar sus ventas, la reducción del período de cobro, unido a la reducción de los costes financiero suponen unos beneficios para la organización (que consigue liquidez de inmediato) lo suficientemente importantes como para justificar una reducción del precio.

Las Rebajas. Las rebajas constituyen un tipo de descuento especial, se suelen aplicar de forma temporal y además en un periodo temporal determinado, conocido como época de rebajas.

Encontramos principalmente dos tipos de rebajas, las de temporada y las de reducción de stocks:
• Rebajas por Cambio de Temporada (o en base al tiempo): Este tipo de estrategia se basa en el establecimiento de distintos tipos de descuento localizados en determinados momentos del tiempo. El objetivo de este tipo de descuentos es conseguir el aumento de la demanda cuando esta se sitúa a niveles bajos. Eliminar las existencias de distintos productos que van a salir de temporada o de moda.
• Rebajas por Reducción de Stocks: Las rebajas por reducción de stocks, se suelen desarrollar para dar salida a mercancías que se encuentran almacenadas, de las que se prevé que pueden sufrir desperfectos o bien pueden perder buena parte de su valor de no ser vendidas en el momento actual. Por ejemplo es habitual para muchos comercios, realizar la venta rebajada de buena parte de sus existencias que han permanecido más de un determinado periodo de tiempo en sus almacenes o en sus lineales, debido a que están ocupando un espacio que podría rentabilizarse mejor con otras mercancías de mayor rotación. También en las ocasiones de cese de negocio, cambio de actividad o cuando se piensa que las mercancías pueden deteriorarse, (durante una reforma del establecimiento, o cuando están cerca de su caducidad) es aconsejable realizar este tipo de práctica.
Los descuentos periódicos permiten la atracción de clientes tanto los habituales como aquellos que suelen acudir atraídos por menores niveles de precios, aunque estos consumidores no suelen representar uno consumidores muy fieles.
Los descuentos aleatorios: Se tratan de la realización de reducciones de precios, o aumento de la cantidad ofertada al cliente al mismo precio, sin que este pueda saber con antelación cuando se dará la misma. Este tipo de estrategia de precio, ha sido muy utilizada como arma promocional, y en ella se basan un alto porcentaje de las promociones realizadas en artículos de consumo inmediato y duradero. Esta estrategia se centra sobre todo en la atracción de nuevos clientes a la marca (cuando el descuento es realizado por el productor del bien o servicio) buscando bien la prueba o el cambio de consumo permanente, pero puede buscar la afluencia de compradores cuando se lleva a cabo por los minoristas, pudiéndose encuadrar en dicho caso como la estrategia de líder de perdidas. Se debe tener en cuenta que esta reducción debe proporcionar a la organización un aumento de las ventas tal que supla la pérdida de ingresos por la disminución del precio, y además se debe valorar siempre, que existirán distintos grupos de compradores fieles y/o los sensibles a las ofertas que anticiparán sus compras futuras haciendo acopio de producto, y reduciendo la demanda en el futuro.
FICHA
ANÁLISIS
El Precio es un componente importante del mix de marketing que en la mayoría de casos se fija por el coste de producción más el porcentaje de utilidad.
Diferentes factores internos (los objetivos de marketing de la empresa, la estrategia de marketing mix y el criterio empleado por la empresa para la fijación de precios) y factores externos (la naturaleza del mercado y la demanda, los precios y ofertas de los competidores y factores como la economía, las necesidades de los vendedores y las acciones del gobierno) influyen en las decisiones de la fijación de precios.
Tres métodos para fijar los precios: Basados en la competencia, los compradores y los costes.
Otras clasificaciones ligadas a la estrategia del producto:
Estrategias para productos nuevos.
Estrategia de Penetración.
Estrategia de tamizado gradual.
Estrategia por línea de productos.
Estrategia de Líder de Pérdidas.
Estrategia de Precio por Lote o Paquete.
Estrategia de Productos Cautivos.
Estrategia de Precio en dos Partes.
Estrategia de Precio Único.
Estrategia de Precio Habitual o de Costumbre.
Estrategia de Precio de Prestigio.
Estrategia de Precio Par/Impar.
Estrategias por zonas de productos.
Estrategia de precios libre a bordo
Estrategia de Precios por Entrega Uniforme.
Estrategia de Precios a Partir del Punto Básico.
Estrategia de Precios por Zonas.
Otras estrategias y ajustes de precios.
Otras Estrategias.
Estrategias de Precios Variables.
Estrategias de Precios Éticos.
Estrategia de precios Freno o Disuasorios.
Ajustes de los precios.
Los Descuentos. Los descuentos constituyen reducciones temporales de los precios establecidos que se desarrollan en el corto plazo, e incluso pueden darse de forma aleatoria, persiguiendo determinadas finalidades en cada caso.
• Descuento por Volumen
• Descuento por Volumen Acumulable
• Descuento por Volumen No Acumulable
• Descuentos Funcionales
• Descuentos por Pronto Pago
Las Rebajas. Las rebajas constituyen un tipo de descuento especial, se suelen aplicar de forma temporal y además en un periodo temporal determinado, conocido como época de rebajas.
• Rebajas por Cambio de Temporada
• Rebajas por Reducción de Stocks
SÍNTESIS
El precio está fijado con la intervención de factores internos y externos según la competencia, los compradores y los costes para adecuar el producto con el precio.
Existen diferentes estrategias para la fijación de precios podemos identificar estrategias ligadas a los productos.
Productos nuevos: por penetración, estrategia de tamizado gradual.
Estrategia por línea de productos: de Líder de Pérdidas, Precio por Lote o Paquete, Productos Cautivos, Precio en dos Partes, Precio Único, Precio Habitual o de Costumbre, Precio de Prestigio, Precio Par/Impar.
Estrategias por zonas de productos: precios libre a bordo, Precios por Entrega Uniforme, Precios a Partir del Punto Básico, Precios por Zonas.
Otras estrategias y ajustes de precios: precios Variables, precios Éticos, precios Freno, descuentos, rebajas.
RESUMEN
El precio es la fijación de un valor para determinados productos para atraer clientes potenciales y conservar a los actuales considerando los diversos factores internos y externos que pueden afectar los precios con la utilización de los diferentes métodos basados en la competencia, comprador y costes. También es necesario reconocer diferentes estrategias que se dan por productos nuevos, líneas de productos, zonas en las que se encuentren los productos y otras estrategias y ajustes de precios. Finalmente el consumidor es quien evalúa si la empresa eligió una estrategia adecuada para la fijación del precio de acuerdo al grado de satisfacción y valor que encuentre en los atributos del producto.
ORGANIZADOR

MIX DE MARKETING

PRODUCTO
Producto es la expresión, más o menos tangible de una capacidad para satisfacer necesidades y deseos.
Es un conjunto de atributos físicos y psicológicos que el consumidor percibe de un bien o servicio y que entiende que va a satisfacer deseos y necesidades.
Niveles del producto:
1. Producto Básico: Características Técnicas color, tamaño, textura, olor, forma, sabor.
2. Producto Comercial: Producto esperado precio, presentación, variedad, prestaciones, packaging, stock, calidad, garantía, diseño, marca. Es decir lo que espera el cliente.
3. Producto Ampliado: se da una vez adquirido el producto. Beneficios adicionales o inesperados por el cliente. Cordialidad, asesoría, entusiasmo, garantía, financiación, instalación, interés, confianza, empatía, agilidad, embolsado, formación, post venta, anticipación, reconocimiento.
ENVASE
PACKAGING = envase y embalaje
Objeto manufacturado que contiene, protege, presenta e informa la mercancía para su comercialización.
TIPOS DE ENVASE
Primario: está en contacto directo con el producto

Secundario: contiene uno o varios envases primarios.

Terciario: sirve para proteger, distribuir, unificar a lo largo de toda la cadena comercial.

CLASIFICACIÓN DEL PRODUCTO
POR SU NATURALEZA
* Tangibles o materiales

*Intangibles o inmateriales: son los servicios; por ejemplo, servicio médico, cortes de cabello y reparaciones.
POR SU DESTINO FINAL
*De consumo: dirigidos a individuos o unidades familiares pueden ser de consumo inmediato o duradero.

*Industriales: utilizados por las organizaciones para incorporarlos en sus procesos productivos (maquinaria)

• Clasificación de productos industriales
a. Los materiales y las partes.
b. Los bienes de capital son bienes industriales que entran parcialmente en el producto terminado. Incluyen dos grupos: las instalaciones y el equipo accesorio
c. Los suministros y servicios son bienes industriales que no entran para nada en el producto terminado


SEGÚN EL TIPO DE COMPRADOR
*Productos comprados por Particulares
*Estados y sus distintas administraciones
*Instituciones no lucrativas (ONG)
*Empresas

POR SU ORIGEN
*Productos agrícolas
*Productos ganaderos
*Productos del mar
*Productos industriales o manufacturados

POR SUS HABITOS DE COMPRA
*Bienes de conveniencia: cuando el consumidor tiene un alto grado de conocimiento del producto o servicio y no requiere mucho esfuerzo para comprarlo.

*Bienes de comparación: el cliente compara calidad, precio y estilo. Son la ropa, el calzado, otros. Los bienes de comparaci6n pueden dividirse en uniformes y no uniformes.

*Bienes de especialización: consumidor tiene preferencia por la marca, incluyen ciertas marcas y algunos tipos específicos.
Celulares, computadoras, vehículos, etc.

*Bienes no buscados: son productos nuevos que se encuentran en el mercado pero que son desconocidos por el consumidor y en ese momento no lo necesitan, Los bienes de consumo que el cliente no conoce. (Seguros de vida, servicios financieros).
GAMA DE PRODUCTOS DE UNA EMPRESA
Conjunto de referencias que fabrica y vende una empresa.
Son los productos que fabrica una empresa para su venta en el mercado.
EJEMPLO: Productos informáticos marca la cabra (ordenadores, micrófonos, impresoras, mouse)
LÍNEA DE PRODUCTOS
Es el subconjunto de artículos que difieren solo en características secundarias.
EJEMPLO: Ordenadores (tamaño, modelo, color)
MODELOS
Son las variaciones del artículo que presentan mínimas diferencias entre sí.











ARTÍCULO.-Cada elemento unitario diferente dentro de una línea.
Conceptos relacionados:
 Amplitud de gama.-Es el número de líneas que la compone
 Profundidad de una línea.-Es el número de modelos que incluyen un surtido dentro de una línea.
 Longitud de gama.-Es el número de artículos que incluye el total de las líneas.
Longitud de Gama=Amplitud * Profundidad de Línea
El tener una línea y una gama de productos en una empresa nos permite:
• Aprovechar oportunidades del mercado
• Aprovechar los recursos disponibles
• Calidad
• Posicionamiento
FICHA
ANÁLISIS
• Producto es cualquier oferta que se adquiere en el mercado; es un conjunto de atributos físicos y psicológicos que son capaces de satisfacer y entregar valor al cliente.
• Existen tres tipos de productos: básico, comercial y ampliado
• Tipos de envases: primarios, secundarios y terciarios
• Clasificación del producto por:
1) su naturaleza (tangibles e intangibles)
2) su destino final ( de consumo, industriales)
3) según el tipo de comprador 9 particulares, estado, empresas lucrativas)
4) su origen ( agrícolas, ganaderos, del mar, manufacturados)
5) sus hábitos de compra. (bienes de conveniencia, comparación, especialización, no buscados)
• Gama de productos son los productos que elabora la empresa para su venta
• Línea de productos es el subconjunto de artículos que difieren en características secundarias.
• Modelos son las variaciones del producto
• Articulo cada elemento diferente
• Amplitud de gama.-Es el número de líneas que la compone
• Profundidad de una línea.-Es el número de modelos que incluyen un surtido dentro de una línea.
• Longitud de gama.-Es el número de artículos que incluye el total de las líneas.

SÍNTESIS
Un producto es el conjunto de atribuciones más o menos tangibles que tienen la capacidad de satisfacer las necesidades tenemos los productos básicos, comerciales y ampliados según la preferencia del cliente, los mismos que están en diferentes tipos de envases como son los primarios, secundarios y terciarios. Se ha clasificado a los productos por su naturaleza, destino final, tipo de comprador, origen y hábitos de compra. Todas las organizaciones tienen como finalidad tener una gama amplia de productos con diferentes líneas para aprovechar las oportunidades en el mercado y ganarle a la competencia con diferentes líneas y modelos de productos para así abarcar un gran número de clientes y poder permanecer en el mercado con éxito.
RESUMEN
La empresa está siempre analizando y desarrollando productos que puedan satisfacer necesidades; tenga en consideración que un producto es la expresión más o menos tangible que se entiende que va a satisfacer necesidades se los puede denominar en niveles básicos, comerciales y ampliados con diferentes envases primarios, secundarios y terciarios dependiendo la funcionalidad o el estado en el que se encuentre en el mercado existen productos por su naturaleza, destino final, por el tipo de comprador, origen y hábitos de compra, en una empresa también es primordial la gama, líneas y modelos de productos con las que cuente para la poner a la disposición del cliente o consumidor.
ORGANIZADOR GRÁFICO

CICLO DE VIDA DE UN PRODUCTO

Son todas las ofertas actúales y potenciales que existen en el mercado, además son los bienes sustitutivos que el comprador puede tener en cuenta.
COMPETIDORES DIRECTOS.- La misma infraestructura económica y física
Las empresas que actúan dentro del mismo sector y tratan de satisfacer las necesidades de los mismos grupos de clientes
EJM: COCA-COLA Y PEPSI
COMPETIDORES INDIRECTOS.- Infraestructura económica y física baja.
Empresas que se encuentran en el mercado elaborando los mismos productos pero con diferencia posible en su calidad, es decir no tiene un grado de competencia a un producto de distinta calidad o precio.
NOTA: Los competidores directos e indirectos se dan por la segmentación (los productos están divididos para cierto grupo de compradores)


LA MATRIZ BCG O BOSTON CONSULTING CLUB
Clasifica los productos de la empresa, es la forma más sencilla de representar la cartera de inversiones de una organización porque cada una de las líneas de productos se representa en la matriz BCG.
CARACTERÍSTICAS
• Mide la tasa de crecimiento de la industria donde compite (donde la empresa se desarrolla)
• Mide la participación relativa en el mercado a través de las ventas anuales
TASA DE CRECIMIENTO EN EL MERCADO: Es el porcentaje (%) de crecimiento que se obtiene de las ventas anualmente, el volumen de ventas no siempre crece puede disminuir.
PARTICIPACIÓN RELATIVA EN EL MERCADO: La posición competitiva relativa frente a los competidores más importantes se divide en alta y baja.
Posición competitiva relativa.- Dependiendo de la situación en la que se encuentre la competencia porque es cambiante de acuerdo a sus ventas anuales.
CLASIFICACION DE PRODUCTOS DE LA MATRIZ BCG
 PRODUCTOS INTERROGANTE O SIGNO DE INTRERROGACION
Son productos nuevos que recién desarrolla, crea la empresa y con un potencial de éxito y necesitan mucho dinero para su desarrollo.
Para que estos productos ganen suficiente participación en el mercado para convertirse en un líder es necesario tomar dinero de productos maduros e invertirlo en estos. Los productos interrogantes pueden obtener una participación dominante de mercado se convierten en productos perros.
 PRODUCTOS ESTRELLAS
Son líderes en el mercado y se encuentran en su nivel máximo de su ciclo debido a que tienen gran capacidad para generar efectivo por lo tanto tienen alta participación del mercado.
Cuando disminuye las ventas de los productos estrellas se convierten en vacas lecheras.
 PRODUCTOS VACAS LECHERAS
Generan más dinero del que se requiere, a estos productos hay que aprovecharles hasta sacarles el máximo de efectivo para invertir en nuevos productos una vez que cumplen su ciclo de vida estos se convertirán en productos perros. La empresa depende de los productos vacas lecheras.
 PRODUCTOS PERROS
Carecen de un potencial para generar dinero o es mínimo el dinero que generan, se deben vender o administrar cuidadosamente debido a la pequeña cantidad de dinero que generan en el mercado para la empresa.
CONCLUSIÓN: La meta de cualquier empresa es mantener una cartera equilibrada de productos o unidades de negocio que pueda ser autosuficiente en efectivo.


FICHA

ANÁLISIS
La matriz BCG o también conocida como BOSTON CONSULTING CLUB es la que se encarga de la clasificación de los productos de acuerdo a su grado de eficiencia y utilidad en la empresa, además mide el grado de inversión que ha realizado una empresa.
Se caracteriza por medir la tasa de crecimiento y la participación relativa de una empresa.
Tasa de crecimiento: Es él % que se obtiene de las ventas anualmente en la industria en que se desarrolla determinada empresa.
Participación relativa: Es la posición en la que se encuentra frente al competidor más importante y se determina a través de las ventas anuales.
LOS PRODUCTOS DE LA MATRIZ BCG
PRODUCTOS INTERROGANTE O SIGNO DE INTRERROGACION
Son productos que la empresa crea o desarrolla, estos son nuevos y necesitan gran cantidad de dinero. La empresa solventa los costos invirtiendo dinero de otros productos ya maduros para lograr la posición esperada de estos productos. Sin embargo si la posición es deficiente se convierten en productos perros por esta razón estos productos tienen estas características: Alto crecimiento y Baja participación en el mercado.
PRODUCTOS ESTRELLAS
Están posicionados en el mercado son fuente de dinero están en el punto más alto de su ciclo por lo mismo tienen gran participación en el mercado cuando las ventas de estos empiezan a disminuir se convierten en productos vacas lecheras y se identifican por tener Alto crecimiento y Alta participación en el mercado.
PRODUCTOS VACAS LECHERAS
El dinero que generan estos productos sirve para invertir en nuevos productos, son los productos que la empresa saca su máximo provecho pero una vez que se ha llegado al límite estos pasan a ser productos perros. Se definen por su Bajo crecimiento y Alta participación en el mercado.


PRODUCTOS PERROS
Se definen como aquellos que no tienen capacidad de generar dinero y si lo generan las cantidades son mínimas por esta razón la empresa opta por tratar a estos productos con cuidado ya que presentan Bajo crecimiento y Baja participación en el mercado.
SÍNTESIS
La matriz BCG es la forma más sencilla de representar la cartera de inversiones de la empresa y las líneas de productos que contiene.
Características
Mide la tasa de crecimiento de acuerdo a la industria en la que se desarrolla, esto es el porcentaje de crecimiento y se concluye por medio del volumen de ventas anuales.
Mide la participación relativa de la empresa frente a la competencia más importante
Productos de la matriz BCG
PRODUCTOS INTERROGANTE O SIGNO DE INTRERROGACION: Son productos nuevos que recién desarrolla la empresa, los mismos necesitan de mucho dinero. Para posicionarlos en el mercado la empresa opta por tomar dinero de productos maduros los productos interrogantes pueden obtener una participación dominante de mercado y se convierten en productos perros.
PRODUCTOS ESTRELLAS: Tienen alto crecimiento y alta participación en el mercado son capaces de generar mucho dinero gracias a que están posicionados en el mercado al disminuir las ventas se convierten en productos vacas lecheras.
PRODUCTOS VACAS LECHERAS: Generan dinero que sirve para la inversión en nuevos productos, su crecimiento es bajo y tiene una alta participación en el mercado.
PRODUCTOS PERROS: No tienen capacidad de producir dinero o generan muy poco dinero la participación y su crecimiento son bajos.
RESUMEN
La Matriz BCG
Clasifica los productos de las empresas y determina las inversiones permitiendo medir la tasa de crecimiento y la participación relativa mediante las ventas anuales que obtenga. Así las empresas conocen su crecimiento en la industria a la que pertenece y su posición competitiva frente a otras empresas.
PRODUCTOS INTERROGANTE O SIGNO DE INTRERROGACION
Son productos de introducción recién creados que necesitan de suficiente dinero para posicionarse en el mercado, su crecimiento es alto y su participación es baja.
PRODUCTOS ESTRELLAS
Son líderes en el mercado tienen alta participación y alto crecimiento estos productos están en su máximo nivel de su ciclo de vida y generan utilidades para la organización.
PRODUCTOS VACAS LECHERAS
Bajo crecimiento y alta participación, el dinero generado por estos productos es aprovechado por las empresas para invertir en nuevos productos. Cuando cumplen su ciclo se convierten en productos perros.
PRODUCTOS PERROS
Son administrados con cuidado por la empresa debido a las mínimas cantidades de dinero que generan a causa de su bajo crecimiento y baja participación en el mercado.
CONCLUSIÓN: las empresas deben producir diversidad de bienes para obtener efectivo de formas distintas y mantenerse en el mercado.
ORGANIZADOR GRÁFICO

LA COMPETENCIA

Son todas las ofertas actúales y potenciales que existen en el mercado, además son los bienes sustitutivos que el comprador puede tener en cuenta.
COMPETIDORES DIRECTOS.- La misma infraestructura económica y física
Las empresas que actúan dentro del mismo sector y tratan de satisfacer las necesidades de los mismos grupos de clientes
EJM: COCA-COLA Y PEPSI
COMPETIDORES INDIRECTOS.- Infraestructura económica y física baja.
Empresas que se encuentran en el mercado elaborando los mismos productos pero con diferencia posible en su calidad, es decir no tiene un grado de competencia a un producto de distinta calidad o precio.
NOTA: Los competidores directos e indirectos se dan por la segmentación (los productos están divididos para cierto grupo de compradores)


LA MATRIZ BCG O BOSTON CONSULTING CLUB
Clasifica los productos de la empresa, es la forma más sencilla de representar la cartera de inversiones de una organización porque cada una de las líneas de productos se representa en la matriz BCG.
CARACTERÍSTICAS
• Mide la tasa de crecimiento de la industria donde compite (donde la empresa se desarrolla)
• Mide la participación relativa en el mercado a través de las ventas anuales
TASA DE CRECIMIENTO EN EL MERCADO: Es el porcentaje (%) de crecimiento que se obtiene de las ventas anualmente, el volumen de ventas no siempre crece puede disminuir.
PARTICIPACIÓN RELATIVA EN EL MERCADO: La posición competitiva relativa frente a los competidores más importantes se divide en alta y baja.
Posición competitiva relativa.- Dependiendo de la situación en la que se encuentre la competencia porque es cambiante de acuerdo a sus ventas anuales.
CLASIFICACION DE PRODUCTOS DE LA MATRIZ BCG
 PRODUCTOS INTERROGANTE O SIGNO DE INTRERROGACION
Son productos nuevos que recién desarrolla, crea la empresa y con un potencial de éxito y necesitan mucho dinero para su desarrollo.
Para que estos productos ganen suficiente participación en el mercado para convertirse en un líder es necesario tomar dinero de productos maduros e invertirlo en estos. Los productos interrogantes pueden obtener una participación dominante de mercado se convierten en productos perros.
 PRODUCTOS ESTRELLAS
Son líderes en el mercado y se encuentran en su nivel máximo de su ciclo debido a que tienen gran capacidad para generar efectivo por lo tanto tienen alta participación del mercado.
Cuando disminuye las ventas de los productos estrellas se convierten en vacas lecheras.
 PRODUCTOS VACAS LECHERAS
Generan más dinero del que se requiere, a estos productos hay que aprovecharles hasta sacarles el máximo de efectivo para invertir en nuevos productos una vez que cumplen su ciclo de vida estos se convertirán en productos perros. La empresa depende de los productos vacas lecheras.
 PRODUCTOS PERROS
Carecen de un potencial para generar dinero o es mínimo el dinero que generan, se deben vender o administrar cuidadosamente debido a la pequeña cantidad de dinero que generan en el mercado para la empresa.
CONCLUSIÓN: La meta de cualquier empresa es mantener una cartera equilibrada de productos o unidades de negocio que pueda ser autosuficiente en efectivo.


FICHA

ANÁLISIS
La matriz BCG o también conocida como BOSTON CONSULTING CLUB es la que se encarga de la clasificación de los productos de acuerdo a su grado de eficiencia y utilidad en la empresa, además mide el grado de inversión que ha realizado una empresa.
Se caracteriza por medir la tasa de crecimiento y la participación relativa de una empresa.
Tasa de crecimiento: Es él % que se obtiene de las ventas anualmente en la industria en que se desarrolla determinada empresa.
Participación relativa: Es la posición en la que se encuentra frente al competidor más importante y se determina a través de las ventas anuales.
LOS PRODUCTOS DE LA MATRIZ BCG
PRODUCTOS INTERROGANTE O SIGNO DE INTRERROGACION
Son productos que la empresa crea o desarrolla, estos son nuevos y necesitan gran cantidad de dinero. La empresa solventa los costos invirtiendo dinero de otros productos ya maduros para lograr la posición esperada de estos productos. Sin embargo si la posición es deficiente se convierten en productos perros por esta razón estos productos tienen estas características: Alto crecimiento y Baja participación en el mercado.
PRODUCTOS ESTRELLAS
Están posicionados en el mercado son fuente de dinero están en el punto más alto de su ciclo por lo mismo tienen gran participación en el mercado cuando las ventas de estos empiezan a disminuir se convierten en productos vacas lecheras y se identifican por tener Alto crecimiento y Alta participación en el mercado.
PRODUCTOS VACAS LECHERAS
El dinero que generan estos productos sirve para invertir en nuevos productos, son los productos que la empresa saca su máximo provecho pero una vez que se ha llegado al límite estos pasan a ser productos perros. Se definen por su Bajo crecimiento y Alta participación en el mercado.


PRODUCTOS PERROS
Se definen como aquellos que no tienen capacidad de generar dinero y si lo generan las cantidades son mínimas por esta razón la empresa opta por tratar a estos productos con cuidado ya que presentan Bajo crecimiento y Baja participación en el mercado.
SÍNTESIS
La matriz BCG es la forma más sencilla de representar la cartera de inversiones de la empresa y las líneas de productos que contiene.
Características
Mide la tasa de crecimiento de acuerdo a la industria en la que se desarrolla, esto es el porcentaje de crecimiento y se concluye por medio del volumen de ventas anuales.
Mide la participación relativa de la empresa frente a la competencia más importante
Productos de la matriz BCG
PRODUCTOS INTERROGANTE O SIGNO DE INTRERROGACION: Son productos nuevos que recién desarrolla la empresa, los mismos necesitan de mucho dinero. Para posicionarlos en el mercado la empresa opta por tomar dinero de productos maduros los productos interrogantes pueden obtener una participación dominante de mercado y se convierten en productos perros.
PRODUCTOS ESTRELLAS: Tienen alto crecimiento y alta participación en el mercado son capaces de generar mucho dinero gracias a que están posicionados en el mercado al disminuir las ventas se convierten en productos vacas lecheras.
PRODUCTOS VACAS LECHERAS: Generan dinero que sirve para la inversión en nuevos productos, su crecimiento es bajo y tiene una alta participación en el mercado.
PRODUCTOS PERROS: No tienen capacidad de producir dinero o generan muy poco dinero la participación y su crecimiento son bajos.
RESUMEN
La Matriz BCG
Clasifica los productos de las empresas y determina las inversiones permitiendo medir la tasa de crecimiento y la participación relativa mediante las ventas anuales que obtenga. Así las empresas conocen su crecimiento en la industria a la que pertenece y su posición competitiva frente a otras empresas.
PRODUCTOS INTERROGANTE O SIGNO DE INTRERROGACION
Son productos de introducción recién creados que necesitan de suficiente dinero para posicionarse en el mercado, su crecimiento es alto y su participación es baja.
PRODUCTOS ESTRELLAS
Son líderes en el mercado tienen alta participación y alto crecimiento estos productos están en su máximo nivel de su ciclo de vida y generan utilidades para la organización.
PRODUCTOS VACAS LECHERAS
Bajo crecimiento y alta participación, el dinero generado por estos productos es aprovechado por las empresas para invertir en nuevos productos. Cuando cumplen su ciclo se convierten en productos perros.
PRODUCTOS PERROS
Son administrados con cuidado por la empresa debido a las mínimas cantidades de dinero que generan a causa de su bajo crecimiento y baja participación en el mercado.
CONCLUSIÓN: las empresas deben producir diversidad de bienes para obtener efectivo de formas distintas y mantenerse en el mercado.
ORGANIZADOR GRÁFICO

CANALES DE MARKETING

Existen 3
1) CANALES DE COMUNICACIÓN se les denomina medios masivos
Tv, radio, prensa, internet, otros nos permiten persuadir para que los clientes adquieran nuestro producto.

2) CANALES DE DISTRIBUCIÓN.- Nos permiten mostrar y entregar el producto o servicio a los clientes y consumidores.
Transporte Almacenes Mayoristas Minoristas Distribuidores y otros
3) CANALES DE VENTA.- Se utiliza para efectuar la transacción entre compradores potenciales, distribuidores, compañías, bancos, minoristas, mayoristas, entre otros.
FICHA
ANÁLISIS
Los canales de marketing facilitan el intercambio de productos, son intermediarios entre fabricantes y consumidores por lo mismo logran mayor eficiencia en la tarea de poner los bienes en el mercado meta.
Existen tres tipos de canales:
Canales de comunicación
Se denominan a todos los medios masivos que facilitan la venta de los productos porque a través de estos persuadimos al cliente para que llegue a la conclusión de comprar la oferta.
Medios masivos: Tv, radio, prensa, internet
Es necesario mencionar otras formas de comunicación:
Publicidad, merchandising, ferias, publicity, patrocinio, mercado directo, relaciones públicas.
Canales de distribución
Permiten mostrar y entregar el producto desde el fabricante al cliente a través de mayoristas, minoristas, almacenes, otros
Canales de venta
Permiten realizar la transacción y negociación con clientes o intermediarios.
SINTESIS
Los canales de marketing nos permiten realizar intercambio de productos con facilidad se clasifican en:
C. de comunicación medios masivos y otras formas que permiten comunicar el producto al cliente.
C. de distribución mostrar y entregar el producto
C. de ventas transacción con los clientes.


RESUMEN
Tenemos tres clase de canales de marketing los canales de comunicación (medios masivos), canales de distribución (sirven para mostrar y entregar el producto) y canales de venta (se vende el producto) que nos permiten intercambiar el producto entre el fabricante y el consumidor final.

NECESIDADES, DESEOS Y DEMANDAS

Necesidades.- Es la carencia de algo surgen de una sensación de privación del ser humano

Tipos de Necesidades:
Individuales: Es la autorrealización, un sistema de valores.
Sociales: Aceptación de los miembros de grupos familiares o de amistad.
Físicas: Las originadas por el normal funcionamiento del organismo humano a lo largo de sus distintas fases de desarrollo vital
Deseos.- Es la forma que adquiere una necesidad humana tras ser modulada por la cultura y la experiencia personal


Demandas.- Son deseos que dependen de la capacidad adquisitiva de los seres humanos

PRODUCTO U OFERTA



Es cualquier cosa que se adquiere en el mercado que puede satisfacer una necesidad o un deseo.
 Las personas satisfacen sus necesidades y deseos con productos\servicios
Producto (Composición física y\o química, empaque o embalaje, marca)
Los principales tipos de oferta: bienes (mobiliario), servicios (transporte), experiencias (laborales), acontecimientos, personas, lugares, propiedades, organizaciones.
MARCA
 Una marca es una oferta de una fuente conocida
 Una marca como la de MCDONALS crea asociaciones de ideas (hamburguesas, diversión, niños, comida rápida, cumpleaños). Estas asociaciones de ideas constituyen la imagen de marca.
 Todas las empresas intentan construir una imagen de marca con potencia, es decir, una imagen positiva.
 Imagen de marca: las percepciones, ideas, creencias, impresiones reales o psicológicas de los clientes o consumidores con respecto al producto que se oferta en el mercado.

VALOR Y SATISFACCIÓN
Los atributos o características de un producto o servicio. Un producto o un servicio en el mercado solo tendrán éxito si brinda valor y satisfacción a nuestros clientes.
VALOR: Grado de funcionalidad, utilidad en un producto o servicio al cliente.
Ejemplo: zapatos (suave, duración, precio accesible, diseño, marca, materia prima con la que es elaborado)
CONCLUSION.- El consumidor recibe ventajas funcionales y emocionales a cambio entrega costes monetarios (dinero) a la empresa que oferta los productos y servicios en el mercado.

INTERCAMBIO Y TRANSACCIONES
Parte fundamental del marketing porque implica obtener un producto deseado de otra persona ofreciendo algo a cambio cuando se dé una negociación se da la transacción (las dos partes lleguen a un acuerdo)
NEGOCIACIÓN.- las dos partes ganen la empresa y el cliente o el consumidor


RELACIONES Y REDES
Tener relaciones con los clientes internos y externos (proveedores, distribuidores, consumidores, otros) para tener clientes fidelizados, satisfechos y leales esto repercute para que la empresa tenga beneficios \utilidades


Redes Sociales.- Medio por el cual intercambiamos informaciones
FICHA
ANÁLISIS
Toda empresa debe estar dirigida a la identificación de necesidades, deseos y demandas existentes en el mercado por ello detallemos que es:
Una necesidad.- es la carencia de algo que surge de la privación; tenemos: individuales, físicas y sociales.
Un deseo.- se origina tras satisfacer una necesidad se origina un deseo
Una demanda.- es un deseo que depende del estatus social y económico.
Al hacer este breve análisis la empresa crea productos u ofertas que permitan satisfacer necesidades, deseos y demandas. Al considerar un producto como cualquier cosa que se adquiere en el mercado se originan las percepciones del cliente hacia el mismo ya sea por su marca y la imagen de marca, composición química y/o física.
La imagen de marca son las percepciones, ideas, creencias reales y psicológicas tienen los consumidores del producto.
Al crear una imagen de marca positiva tenemos como siguiente paso identificar el valor y satisfacción que entrega el bien o servicio. Entiéndase por valor al grado de funcionalidad y utilidad que recibe el consumidor.
Si la empresa crea productos con valor se podrá realizar el intercambio ya que el cliente recibe ventajas funcionales y emocionales y a cambio entrega valor monetario por tanto la empresa y el cliente realizan una transacción (llegan a un acuerdo).
Otro de talle importante son las relaciones que tenga la empresa tanto con clientes internos como externos para lograr objetivos con la interacciona positiva de los mismos con la utilización de redes sociales que permiten intercambiar información.
SINTESIS
Las necesidades, deseos y demandas se pueden satisfacer con la creación de productos y ofertas con valor, para que el cliente evalué de acuerdo a los atributos que brinda determinado producto, también es importante que la empresa desarrolle una imagen de marca positiva así podrá realizar el intercambio de bienes con el cliente y este le entregara valor monetario llegando una transacción con éxito. Las relaciones que mantenga la empresa con clientes internos (empleados) y clientes externos (proveedores, distribuidores, clientes y consumidores) permitirán tener clientes fidelizados, satisfechos y leales para obtener los beneficios esperados.
RESUMEN
Cuando la empresa identifica las necesidades deseos y demandas del consumidor resulta más sencillo originar productos y ofertas que generen valor y satisfacción con la intervención de la imagen de marca que se ha creado y los atributos que identifican el producto, de esta forma la empresa y el cliente realizan el intercambio después de llegar a un mutuo acuerdo (transacción), de acuerdo a las condición de relaciones que tenga con clientes internos y externos mediante las redes sociales alcanzara los beneficios trazados.

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